中部国際空港株式会社(セントレア)

「最高のおもてなし」をNORENで実現

~企業の想いと意志を伝えるために~

中部国際空港株式会社セントレア

中部国際空港株式会社 村松洋文氏、鈴木伸弥氏、市川弘子氏(写真左より)

導入製品:NOREN Content Server

中部国際空港株式会社セントレア

中部国際空港株式会社(以下、セントレア)は、「エアシティ ~Webサイト上で楽しめる空港~ 」のコンセプトをさらに強化するため、WebサイトのリニューアルをNORENで実現。
お客様の声を直接聞くことによって、タッチデバイスの利用を意識したユーザインターフェースとコンテンツの拡充に重点を置いて改修した結果、まるで空港を歩いているかのような躍動感と、誰もが分かりやすく親しみやすいWebサイトに生まれ変わりました。
また、公益社団法人 日本アドバタイザーズ協会Web広告研究会の「第1回Webグランプリ企業グランプリ部門 企業サイト賞」では、栄誉ある最高のグランプリを受賞しました。

課題

・情報が制限なく登録できるため、掲載内容にムラがあり、定型化情報の更新方針では、コンテンツにメリハリがない
・Webサイト全体に、ひととおりの情報を掲載する設計では、お客様にとって見にくくて使いにくい
・空港と商業施設が一体となったセントレアの魅力をお客様に対し十分に伝えられていない

対策

・NORENを単に使うのではなく、提供情報を徹底的に精査し、NORENのメリットを最大限に引き出して効果的に使いこなす
・Webサイトを閲覧されるお客様に、最高のおもてなしが提供できるよう、使いやすいデザインにする
・航空機利用だけでなく、お客様が気軽に遊びに来たくなるような魅力をWebサイトで印象的に伝える

効果

・更新頻度が高く、迅速に提供すべき定型情報はNORENで、メリハリはコンテンツで対応し、掲載情報のムラがなくなった。
・Webサイトが使いやすくなったことで、お客様からの問い合わせや苦情が大幅に減り、Webサイトの閲覧数も1.5倍に増えた。
・空港テーマパークの良さがWebサイトでアピールでき、レジャースポットとして商業施設の利用が今まで以上に増えた。

1. お客様のニーズに応えられるWebサイトの抜本的なリニューアルを決意

中部国際空港株式会社セントレア

空港と商業施設が一体化となったセントレアは、単なる利便性の高い国際空港だけでなく、フライトしない方々も楽しめる「こころときめくエアシティ」というコンセプトのもと、2005年に開港しました。
当時は、空港機能として必要不可欠なフライトや天候情報と併せ、「セントレアを楽しもう」というキャッチフレーズで、東海地区初出店ショップやレストランなどの商業施設に関する案内も掲載し、Webサイト公開後も何度かリニューアルしていました。
ところが、リーマン・ショックなどによる不景気の影響で、Webに対する予算の確保が難しくなりました。
そ のため、できるだけコストをかけずにWebに情報を掲載する運営となってしまい、新しい重要な取り組みなども効果的にアピールできず、ただ情報を追加して いる状況が続きました。Webサイトの上から下までひととおりの情報を掲載する方式は、お客様にとって見にくくて使いにくく、Webサイト本来の大切な役割が果たせていない負のスパイラルに陥りました。
このままでは、基本理念である「お客様第一」を旨とした魅力あるサービスも提供できないと感じ、セントレアのコンセプトを貫き、お客様のニーズに応えられるWebサイトの抜本的なリニューアルの実現を決意しました。

2. 日本初の民間空港である「枠にはまらない」セントレアだからこそ実現できる

中部国際空港株式会社セントレア

SNSの普及など、2010年頃からWebを取り巻く環境が大きく変わったこともありましたが、全社レベルとして戦略的にWebサイトの重要性を上層部に伝えることができたのが、リニューアルに向けての良い出発でした。
よくWebサイトの費用対効果に対する悩みを聞きますが、例えば、出張の際に泊まるホテルを調べるとき、まずはWebサイトを見て、エントランスから客室や各種サービスなどをチェックします。そのときのイメージやインパクトは非常に大きく、空港も同じと考えます。
似たような空港サイトでは、お客様に対するセントレアの想いが伝わりません。顧客満足度 世界No.1を目指し、飛行機に乗らなくても遊びに来たくなるようなワクワク感や魅力を、日本初の民間空港である「枠にはまらない」セントレアだからこそ実現できると確信しました。
2011年2月から検討を始め、2012年8月の構築開始まで、じっくりと要件定義に時間を掛けました。ここが肝心ですので、数十人以上の関係者のみならず、実際に空港を利用される多くのお客様にも直接インタビューし、アンケート結果もすべてまとめました。
各部署の関係者を取りまとめる苦労はありましたが、主体的に進めていくことによって、全員が同じゴールを目指すことができました。
また当然ですが、お客様の声はすべて取り入れました。従来は、メンテナンスの負荷などで見送ったフライトの地図検索や、航空機の機種情報の公開など、できるだけ細やかにWebサイトで対応しました。

3. 今後もお客様のニーズに応えていくためのWebサイト運営を実施していきたい

中部国際空港株式会社セントレア

2013年2月に無事リニューアルでき、おかげさまで当初の課題はすべて解決できました。更新頻度が高く、迅速に提供すべき定型情報はNORENで対応 し、コンテンツでメリハリを出して掲載情報のムラもなくなりました。またWebサイトが使いやすくなったことで、お客様からの問い合わせや苦情が大幅に減 り、Webサイトの閲覧数も1.5倍に増えました。空港テーマパークの良さもアピールでき、商業施設の利用も今まで以上に増えたのは、喜ばしいことです。
空港と商業施設が一体となったセントレアが、お客様の目的利用別にWebサイトの入口を設け、お客様のニーズに応える情報が簡単に入手できる設計としたことで、最大の利便性を追求できました。
コンテンツも「お客様がもっと楽しめる」カテゴリを設け、「これが空港のサイト?」と驚いていただけたら幸いです。
NOREN を利用したコンテンツ管理によって、Webサイトのタイムリーな情報更新ができるようになりました。お客様が必要とする情報は日々刻々と変わっており、 NORENは柔軟に対応できます。今後もNORENを活用し、お客様のニーズに応えていくためのWebサイト運営を実施していきたいと考えています。

導入のポイント

・セントレアのコンセプトが体現でき、お客様のニーズに柔軟に応えるWebサイトをNORENで実現
・お客様の利用シーンに合わせ、必要な情報を優先的に配置するデザインで、最高のおもてなしを提供
・空港をテーマパークと位置づけ、航空機利用に留まらない空港の魅力をコンテンツでアピール

※掲載内容は、取材当時(2014年8月)のものです。現時点の情報と異なる場合があります。


会社名 中部国際空港株式会社
URL http://www.centrair.jp/
本社所在地 愛知県常滑市セントレア 一丁目1番地
設立 1998年5月1日
事業内容 1.中部国際空港および航空保安施設の設置および管理
2.旅客および貨物の取扱い施設等の機能施設、店舗等の利便施設の建設および管理
3.上記に付帯する事業
従業員数 255人(2014年6月現在)

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