九州旅客鉄道株式会社

九州地域で旅客鉄道事業をはじめとする多彩な事業を展開する九州旅客鉄道（以下、JR九州）は、2016年にWebサイトを全面リニューアルしました。リニューアル後のWebサイトでは、従来の外注のみによる制作から、必要に応じ各事業の担当者が自らコンテンツを発信することができる体制へ変更し、多様な顧客ニーズに合ったタイムリーな情報提供を可能にしました。

・株式上場にあたり、IRが必要になった
・鉄業だけでなく、JR九州グループ全体の様々な事業を紹介できるコンテンツが必要だった
・コンテンツを公開するまでに時間と手間がかかり、スピーディーな情報発信やグループ全体でのWebサイト活用が難しかった

JR九州は、1987年の国鉄分割民営化によって発足した6つの地域別旅客鉄道会社のうちの1社です。主要事業のひとつである旅客鉄道事業では、九州地域において営業キロ数2273キロ、567駅を擁し、1日あたり100万人弱の乗客に利用されています。

同社は発足以来、独立行政法人鉄道建設・運輸施設整備支援機構を株主として事業を行ってきましたが、堅調な経営状況を背景に、2016年10月25日に東証1部へ上場しました。同社がこれまで運用してきたWebサイトの全面的なリニューアルを行なったのは、この株式上場に合わせてのタイミングでした。

太田氏　「上場企業として、WebサイトにもIRコンテンツを新たに掲載する必要が出てきました。JR九州は鉄道会社ですが、旅客鉄道事業での売上はグループ全体の4割ほど。それ以外にも、外食、流通、不動産、農業など幅広い事業を展開しています。投資家に向けて、鉄道だけに限らず、JR九州の全体像もお伝えできるようなWebサイトにする必要がありました。」

そう話すのは、同社広報部担当課長の太田周作氏。広報部では、JR九州Webサイト全体の管理運営を担当しています。Webサイトのリニューアルが正式に決定したのは、上場の約半年前。太田氏は「私も含めて2人のチームでプロジェクトがスタートしました」と当時の状況を振り返ります。

Webサイトのリニューアルにあたって、プロジェクトでは新たなコンテンツや機能を追加し、デザインを刷新するだけでなく、これまでもよりも効率的に情報を発信できる仕組みと体制の構築が必要だと考えました。

太田氏　「以前は、Webサイト上に新たなコンテンツを追加するにあたっては、そのつど関連会社にHTMLの制作を発注していました。しかし、この方法では公開までに時間と手間がかかり、スピーディーな情報発信や企業グループ全体でのWebサイトの活用が難しかったため、リニューアルを機に、外注のみに頼らず自社で各事業の担当者がそれぞれにコンテンツを発信できるような仕組み作りが必要だと考えました。」

この目的を達成するために同社が採用したのが、Webサイト向けCMS「NOREN Content Server」（以下、NOREN）でした。

企業Webサイト向けのCMSとして、さまざまな選択肢がある中、同社がNORENを選択した理由として、太田氏は「外部からの攻撃などの不慮のアクシデントに強い」「ユーザー管理がしやすい」「データの更新がしやすい」「新規コンテンツを内製するためのモジュールを作り込める」という4点を挙げました。

1点目の「不慮のアクシデントに強い」というポイントは、NORENがコンテンツデータの管理とWebページの生成を、公開用のWebサーバーとは別のサーバーで行う「静的CMS」であることに由来します。
例えば、公開用のWebサイトが外部からの攻撃や不慮の障害などの要因で停止したり、Webページが壊れてしまったりするようなことがあっても、NORENではコンテンツデータを別のサーバーで管理しているため、再度Webサーバーへの配信を行えば容易に復旧が可能です。

次の「ユーザー管理がしやすい」というのは、各事業の担当者がそれぞれにWebサイトで発信したい情報を更新できる環境を実現するために大変重要です。
NORENには、担当者がデータを入力するためのコンテンツ管理構造と、サイト管理構造が個別に用意されており、管理者はそれぞれに対してユーザーアカウントの発行と権限の設定、管理ができます。これによって、各部署のコンテンツ担当者は、Webサイトそのものの構造を意識せずに自分が担当する部分のデータを入力し、情報の更新が行えるようになっています。

なお、NORENにはコンテンツ担当者が入力したデータに対して、最終的なWebサイトへの掲載を複数のユーザーによる「承認」を行った上で実施する承認フローの設定機能も用意されています。情報公開にまつわるガバナンスの確保や、コンプライアンスリスクの低減といった点から、企業Webサイトの運用には必須の機能と言えるでしょう。

「データの更新がしやすい」ことも、ITリテラシーのレンジが広い現場からの情報発信を実現するには重要なポイントです。NORENには、ユーザーのスキルと自由度に応じたさまざまなコンテンツ入力の方式が用意されています。
例えば、JR九州のWebサイトには「保守に伴う列車の運休情報」などを告知するページが用意されていますが、この情報を更新するにあたって必要なデータは「線区名」「運休予定日」「告知用のPDFファイル」の3つ。担当者は、これらの情報を決められたフォームに入力し、PDFを添付するだけで、適切なWebページを作成できます。

太田氏　「ITリテラシーの高くない担当者でも、情報更新がしやすい仕組みが作りやすいというのは、NORENの大きなメリットだと考えています。NORENを用いることで、ワープロソフトの差し込み印刷のような使い勝手でWebサイトが作成でき、システム担当者に依頼せず、担当部署だけで情報更新ができる環境を実現できました。」

最後の「モジュールを作り込める」というのは、Webサイト上に作成したい新規コンテンツのページを内製で作っていくために必要な要件でした。JR九州では、NORENに用意されているテンプレート作成機能を活用し、導入パートナーと協力しながら複数のモジュールを独自に作り込んだそうです。

新規ページを作成したい場合には、モジュールの中から必要な要素をパーツとして組み合わせるだけでいい。実際に「環境報告書」「資材調達情報」といったページは、この機能を使って社内で作成したそうです。グラフィックデザインなどの一部を除いて、簡易なページ作成については外注する必要がなく、エンドユーザーの手で新たなページを作れるようになったことで、タイムリーな情報提供が行えると同時に高い費用対効果を実感しているそうです。

加えて、この機能が「一番威力を発揮している」のは、地震や台風などの災害発生時です。JR九州では、2017年の台風18号による被害により、複数の路線で運転を見合わせる必要がありました。複数のバス会社との輸送代行に関する調整は深夜にまで及びましたが、同社では調整が済んだ直後の深夜3時ごろに、Webサイトで代行ダイヤを公表。翌朝の通勤時間帯に間に合う形で利用者に最新の情報を提供できたそうです。

太田氏　「特に、刻々と変わる状況について迅速な情報提供を行う必要がある場合には、担当者がそれぞれにコンテンツを掲載できるNORENのようなCMSの存在が重要でした。これまで、JR九州にとってWebページは“専門業者に頼んで作ってもらうもの”でしたが、今では“簡単なものは内部で作ってすぐに情報発信できるもの”になったと思います。社内でも、Webサイトを活用したいという声が増えてきています。CMSであるNORENは、JR九州グループが行動規範として掲げる“誠実”な情報発信の一翼を担うものになっていると思います。」

自社と顧客の双方にとってメリットが大きい形でWebサイトのリニューアルを成功させたJR九州。そのポイントは、事業や現場の担当者ひとりひとりが、顧客にとって価値のある情報をタイムリーに発信していくという意識を持つことを目指し、そのためのツールと運用体制を整えたところにあります。

同社が選択したCMS「NOREN」は、2002年に販売が開始されており、国内で640社以上の導入実績があります。導入企業の87％は、JR九州のように自社でWebサイトを内製、運用するためのインフラとしてNORENを活用しています。
アシストでは、よりメリットの大きいWebサイトの自社運営を実現するために、充実した教育カリキュラムやサポートサービスを用意しています。

NORENは、多様な業種、業界のWebサイト運営インフラとして活用されています。大手製造業において、数百を超えるグループ企業のWebサイトを集約管理するためのインフラとして採用された実績もございます。近年では、Webサイト構築にあたってオープンソースベースのCMSに対する関心も高いですが、特に企業で利用する場合には、全社規模でのWebサイト運用体制の構築、セキュリティやガバナンスなどの観点からも、NORENのようなエンタープライズ向けの充実した機能を備えたCMSを選択するメリットは大きいでしょう。

自社のWebサイトを、成果を生みだす顧客とのコミュニケーションツールへと進化させて行きたいと考えている企業にとって、このJR九州の事例から学べることは多いのではないでしょうか。

・効率的な情報発信のためにNORENを導入しWebページの内製を推進
・HTMLでの記述を減らし、部品化したテンプレートの積み上げでWebページを作成
・ガバナンスを効かせつつ関連会社と協働でサイト運用