Web担当者Forumミーティング2015 Spring

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※本稿は、2015年4月23日にインプレス社主催の「Web担当者Forumミーティング 2015 Spring」に弊社が登壇した
「オウンドメディアを成功に導く、顧客体験の向上と運用の秘訣！」（東京会場）のセミナー講演録です。
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　スマートフォン中心の生活に変わりつつある昨今、私たちはデバイスの多様化に直面しています。誰もが「欲しい」と思ったタイミングで必要な情報にアクセスでき、もはや企業本位の画一的なコンテンツの提供では、ユーザーの満足度は上がりません。ユーザーに質の高い的確なコンテンツを提供するには、コンテクス（CONTEXT）の中でコンテンツ（CONTENT）を考えることが必須です。

　同時に、運用側の満足度も低いと長続きしません。カスタマージャーニーマップとメンタルモデルを元に、オウンドメディアによる顧客体験の向上に成功した事例と、Webサイトの４つの運用方法をご紹介しながら、大規模サイトでも容易に移行できる秘訣などについて、弊社NORENエバンジェリストの八木康介が登壇しました。

　冒頭で八木は、今までの広告のように「偶然」の出会いを期待するような時代から、ユーザーと「必然」の出会いを演出し、意思を持って出会えるような時代、いわゆる「オウンドメディア時代」が到来していることを伝えました。これを踏まえ、オウンドメディア時代に考えるべき３つのポイントを具体的に説明しました。

【オウンドメディア時代に考えるべき３つのポイント】

　１．タッチポイントの変化
　２．ユーザーの行動
　３．コンテンツの強化

１. タッチポイントの変化

八木「10年以上前は、Webサイトのコンテンツにアクセスする場所が自宅や職場、学校のPCなどと固定的でしたが、
　　　スマートフォンやタブレットなど様々な種類のデバイスが登場し、今では常にWebサイトへアクセスできる
　　　ような状況に変わりました。ユーザーは気になるお店の最新情報や映画館の上映時間、場所などと
　　　いった必要な情報をすぐに確認でき、意思と直結した形で行動しています。」

「タッチポイントの変化」としては、スマートフォンからWebサイトへのアクセス数がPC経由よりも多くなった現在、ユーザーの「認知」→「興味」→「検索」→「行動」→「共有」といったアクションも千差万別で、多種多様に変化しています。

２. ユーザーの行動

「ユーザーの行動」としては、「いつ」「どこで」「誰が」「何に」アクセスしているのかといった多種多様に存在するコンテクストを分析することが、自社Webサイトのコンテンツ強化にもつながって重要です。
　分析には、「カスタマージャーニーマップ」（以下、CJM）が有効であると、八木は説明しました。CJMは、ユーザーが企業のサービスなどを利用する際に行う一連の流れを「行動」→「思考」→「感情」といった「旅の道のり」に見立てて図解で整理する手法です。

【カスタマージャーニーマップの有効性】

　１．視野が広がる
　２．複雑なデータが直感的に把握できる
　３．施策や立案が考えやすくなる

八木「企業本位の画一的なコンテンツを提供していても、ユーザーの満足度は上がりません。質の高い的確な
　　　コンテンツを提供するには、コンテクスト（背景や状況）の中でコンテンツを考えるべきです。大切なのは、
　　　ユーザーの思考と直結しているコンテンツであること。Facebookの『いいね』ボタンやシェアなどのように、
　　　他のユーザーに展開できるようなアクションを考えることも大切です。」

　CJMによる分析で明らかになる３つのことを挙げた後、第1回Webグランプリ企業賞で、グランプリを受賞された
中部国際空港株式会社様のサイトリニューアルの事例について、八木がビフォー・アフター形式で解説しました。

３. コンテンツの強化

「コンテンツの強化」としては、企業がユーザーに直接コンテンツを届けることができる時代のため、
まずは自社コンテンツの強みを見極める必要があります。3C分析で定量的に算出して最適なコンテンツを検討した後、
Webサイトを強化するために、ユーザー視点に立ったコンテンツの掲載や対応が重要であると八木は語りました。

【Webサイトを強化する例】

　・Webサイトに来てもらうための強化
　　　　→　SEO対策、モバイルフレンドリー対応など
　・Webサイトに来てもらってからの強化
　　　　→　Webライティング、メンタルモデル、認知心理学によるシナリオ作りなど

八木「弊社NORENの場合、2002年から販売を開始し、国内で550社以上といった実績が強みとして挙げられます。
　　　Google AdWordsでキーワードを分析した後、ユーザーのニーズと競合の情報を確認し、定量的な
　　　算出をすることによってユーザーに最適なコンテンツの提供を心掛けています。」

　最後に、八木はNORENが選ばれる理由を大きく２つ挙げました。また「すぐに使えるCMS」として、すでに550社
以上(※2014年8月時点)の企業に導入され、「ずっと使えるCMS」として、10年以上もご愛用いただいている
ことに対し、感謝の言葉を述べて締めくくりました。

【NORENが選ばれる理由】

　１．必要な機能を標準装備　
　　　　→　CMSに必要な機能が網羅され、個別にカスタマイズする必要がない。

　２．万全の支援体制
　　　　→　100社以上のパートナー、導入支援、教育コース、満足度98％以上のサポート、定期的なユーザー会