「働き方改革関連法」対応に一手！AIチャットボット＆検索で社内情報をフル活用

※本稿は、株式会社アイアクト 、ジップインフォブリッジ株式会社 との共催により、2019年2月15日に開催した「「働き方改革関連法」対応に一手！AIチャットボット＆検索で社内情報をフル活用」のセミナー講演録です。

働き方改革関連法の施行まで間近になり、より効率的な働き方が求められる中、今回のセミナーでは、業務時間において大きな割合を占めている「社内での情報検索」に着目し、
　・社内に貯まったノウハウや情報資産を利活用する仕組みづくり
　・よくある質問への回答法
　・情報・ファイルを探す時間を削減する方法
をテーマに、複数パターンの事例を交えて紹介しました。

はじめに、国内労働人口の減少などの背景と、「働き方改革関連法」の施行により企業側に求められる対策を改めて説明し、今回のセミナーでは、労働時間の短縮・生産性向上の妨げとなる“社内で発生している業務上の無駄”に着目し、「人」依存になっている部分のシステム化、自己解決できる仕組みづくりについてご紹介する旨、お伝えしました。

第1部では、社内ポータル / イントラサイトを構築し、自分自身で情報を探せる仕組みづくりとして、アシストグループのイントラサイト　リニューアルのBefore / Afterを題材に、サイト構築の際に考慮するポイントとサイトの運用体制、運用方法、そこでのCMSの有効性について八木よりご説明しました。
NORENユーザ企業様においても、コーポレートサイトだけでなく社内ポータル / イントラサイトの運用基盤としてもお使いいただいております。NORENを選択いただいた理由として、コンテンツ登録のし易さや全社展開のし易さが挙げられますが、具体的にはどういうことなのか、NORENの特長についてデモを交えてご紹介しました。

更に、AIチャットボットとCMSの関係性についても述べました。
問い合わせの入口となるチャットボットをイントラサイトに設置する企業様も増えてきています。その実装は、解決ページの用意とチャットボットへの回答登録をCMSで纏めて行うこともできます。
また、ユーザ体験（UX）の向上を図るため、サイト内検索機能などを設置する企業様もいらっしゃいます。NORENとサイト内検索ツールを連携することで、類似ページ表示や絞込機能など高度な検索結果ページを実現可能であることを紹介しました。

続いて第2部では、労働時間の短縮・生産性向上のためにAIチャットボットを利用して、探しにくいものも会話形式で素早く見つけ、解決に導けるという観点で、AIチャットボットが、どのように、どこまで応えることができるのかをIBM Watsonベースの「Cogmo Attend（コグモ・アテンド）」のデモを交えてご紹介しました。

はじめに、AIの国内市場やチャットボット市場の成長率について触れ、企業でのチャットボットの導入が始まってから3年、市場に乱立していたツールは淘汰され、チャットボットの使い方が次のフェーズに移ったと西原氏は述べました。「次のフェーズ」とは、単なるFAQツールではなく、様々なツールやシステムと連携して「コミュニケーションポータル（入口）」としてのAIチャットボットの活用が進んでいるそうです。
チャットボット選定のポイントも、①AIであること　②一問一答型ではなく分岐・フロー型であること　に加えて、③システム連携が可能であること　が重要になってきているそうです。

次に、チャットボットの開発ステップについて、IBM WatsonとCogmo Attendの開発画面を操作しながら解説しました。
IBM Watsonでの開発は敷居が高そうに思いますが、Webベースのインターフェースでプログラミング知識も要らず簡単な作業です。AIのエンジニアでなくても企業の事業部門の担当者が手軽に運用できることから、FAQでスモールスタートし、チャットボットの価値や運用の知見を得た後、自社運用でチャットボットを増やしたり、システム連携をして対応範囲を広げていける点も企業で導入が進む理由だそうです。

FAQ対応に留まらない例として、実際に不動産の物件検索をチャットボットで行うデモをご覧いただきました。検索システムに情報を投げ、システム側で持っている情報を表示したり、逆に、AIチャットボットで受け付けた予約情報を予約管理システムに書き込むといったシステム連携が増えてきていると述べました。
それでは、チャットボットとシステムを連携させる理由は何でしょうか？

「人」と比較してチャットボットは、簡単に、気軽に、いつでも、何度でも問い合わせ・依頼できるからこそ、「解を求める」、「Doを求める」コミュニケーションの入口になり得ます。
システム連携により、応え方のバリエーションや可能性が広がるだけでなく、窓口をチャットボットに集約することで、ユーザにとってチャットボットは、より早く、より便利に要望を叶えられるパートナーになってきた。という言葉で締めくくりました。

最後の第3部では、検索ツールで社内の情報を検索・共有する仕組みづくりについてお伝えしました。

職場では、日々様々なファイルが作成されています。提案書、説明資料、打合せのメモ、報告書…。皆様はこれらの多様なファイルを共有し、活用できていますでしょうか。「情報を探すのに週9.5時間、資料収集に週8.3時間も要している」というデータもあるそうです。
社内情報の共有は、コミュニケーションでも活性化できますが、集中力の妨げになったり、上下関係、面識の有無など「人頼り」になったりと、課題もたくさんあります。
そこで情報共有方法を「システム化」することが大切だと江頭氏は述べました。

先ずは、社内情報を「堅い情報」と「やわらかい情報」に分類し、それぞれの性質に合った情報の集め方、共有の仕方をご説明しました。
具体的には、「堅い情報」であれば、基幹システムへの検索機能の組み込みや、文書管理システムとの連携がお勧めであり、「やわらかい情報」であれば、運用ルールを設けて、登録・閲覧・管理が容易なCMSを導入することが有効であるとご紹介しました。

しかしながら、議事録や参加したセミナーの資料、•作成途中の書類などの「やわらかい情報」は運用ルールの徹底が難しく煩雑になりがちです。このような「やわらかい情報」の集め方については、集めるのではなく自ら情報を置きたくなる仕組みづくりが重要で、ファイルサーバが適しています。また、共有のために、AIチャットボット＆検索ツールが有効であると語り、ソリューションとして「Cogmo Attend with ファイルめがね」についてデモを交えて以下の特長をご紹介しました。

　1．インターネットと同じようにファイルサーバが検索できる
　2．いろいろな形式のファイルが中身まで検索できる
　3．対象のフォルダー・更新日付・形式などで絞り込むことができる
　4．検索のコツを共有できるため誰でも情報を探せる
　5．会話の状況に応じて社内の情報を自動的に活用できる

セミナーにご参加いただいた方の中には、サイトのリニューアルを控えていらっしゃる方、社内の情報共有に課題をお持ちのIT部門の方などが多く、皆様、熱心にメモを取られながら聴講されていました。